電子商務
用對話協助選購：讓猶豫的顧客找到合適產品。
透過實用問題與準確產品資料，設計有幫助的導購體驗。
由顧客的選購難題開始。
當顧客需要縮窄選擇時，對話導購才有價值。找出團隊經常解釋的決定：哪個尺寸適合用途、哪個套裝包含所需功能，或配件是否相容。若清楚的產品描述已能解答，就毋須額外增加問卷。
定義推薦所需資訊。例如售賣背包的商店，可能需要用途、裝置尺寸及容量偏好。問題應關乎產品需要，而非不影響選擇的個人特徵。
只問會改變推薦結果的問題。
用少量有意義的選項引導。「主要用於日常通勤，還是短途旅行？」比要求顧客理解內部分類編號更自然。解釋專有名詞，並保留「未確定」。
說明推薦原因，例如：「這款的間隔尺寸符合你剛才的選擇。」若兩款都合適，解釋取捨，不要把某款說成唯一正確答案。
產品事實要有可靠來源。
價格、庫存與規格可能改變。若整合支援，使用最新產品目錄；若無法取得即時資訊，清楚說明，並連到產品頁確認。
不要讓 AI 編造相容性、物料或送貨承諾。沒有可靠答案時，交給同事處理。涉及重要產品聲明時，保留製造商實際描述，並由合適人員審閱。
讓下一步由顧客選擇。
顧客可能想看產品頁、比較其他選項，或向團隊提問。提供選擇，而不是強制留下電郵。若要求跟進，再收集必要聯絡資料並解釋安排。
付款應在既有的安全結帳流程完成，聊天毋須收集信用卡資料。產品缺貨時，只推薦真正符合需要的替代品，並依顧客選擇安排後續聯絡。
衡量導購是否有幫助。
在可用且獲允許的衡量設定下，觀察產品頁瀏覽、有效查詢及購買。區分「曾使用聊天後購買」與「由機械人促成購買」；顧客可能原本已有購買意向。
留意反覆出現的疑問。有時最好的改善，是比較表、更清楚的尺寸指南或產品頁。助理應讓選購更容易，也讓團隊知道產品資訊哪裏需要改善。