客戶需求篩選
少問一點，了解更多：有溫度的潛在客戶篩選問題。
選擇真正有助跟進的問題，避免把聊天變成盤問。
先寫下團隊需要作出的決定。
篩選潛在客戶的目的，是決定如何提供合適協助。先問銷售同事：要知道甚麼，才能選擇下一步？服務型企業可能需要服務類別、地點及時間。公司規模或預算在某些情況很重要，在其他情況卻可能增加阻力。
先用白話寫出分配規則，例如：「服務範圍內的安裝查詢交給安裝團隊；維修問題交給支援團隊。」這樣便能分清必要資料與可有可無的資料。
先了解目標，再問細節。
由「你希望達成甚麼？」或幾個清晰選項開始。訪客描述需求的方法，未必與你的產品名稱相同。加入「其他」及真人協助，避免選項不足便中斷對話。
下一條問題只需收集會影響建議的資訊。「你希望何時開始？」可能比完整項目背景更實用。用途不明顯時，簡單解釋：「項目在哪個地區？我們想先確認服務範圍。」
詢問預算，但不要自行推斷。
只有預算會影響下一步時才詢問。說明原因，按真實服務提供合理範圍，並保留「暫時未確定」。不要根據地區、語言或表達方式猜測顧客的付款能力。
例如：「你有預算範圍嗎？這有助我們建議合適的項目規模。」未能回答的人，可能需要先討論服務內容，而不是自動被拒絕。重要判斷應可由團隊覆核。
讓「未確定」成為有效答案。
缺少資料與不適合服務，應分開處理。沒有回答問題，不等於不是合適客戶。容許跳過非必要問題、修改先前答案，以及要求進一步解釋。
有需要時，把顧客原話連同結構化答案交給同事。例如「今年稍後」不應被悄悄轉成某個日期。團隊要分清已確認的資料與仍待商討的事項。
用真實對話檢討問題。
觀察訪客在哪一步停止回覆，以及完成的查詢是否方便跟進。刪除不影響分配或後續安排的問題。一次修改一條問題，並比較相近來源的訪客。
上線前，請同事測試特殊要求、未確定預算，以及要求真人協助三種情況。好的篩選流程，應讓這些情況都容易處理。