銷售營運
有人跟進，潛在客戶才有價值。
設計從聊天機械人到 CRM 的轉交流程，保留背景、負責人及清晰任務。
把轉交視為業務流程。
收集姓名與電郵，不是獲客的終點。先決定誰接收查詢、需要甚麼資料，以及應採取甚麼行動。設定整合前，先與銷售團隊達成共識。
有用的轉交應包括顧客要求、相關篩選答案、原始渠道及已選擇的下一步。避免只有長篇紀錄卻沒有摘要，也不要只有摘要而無法查看原始對話。
啟用連接前，先對應欄位。
建立對話答案與 CRM 欄位的小型對照表。分清聯絡人身分與每次查詢：同一人可能多次查詢，每則訊息都新增聯絡人，會降低資料庫可信度。
決定每個欄位由哪個系統負責。按報表需要保留原始來源，不要因聊天重新開始，就覆蓋團隊維護的客戶階段。未確定答案應保留未確定，而不是猜測。
每個查詢都要有負責人與後備安排。
使用團隊理解的規則分配，例如服務類型或地區。沒有符合規則，或負責同事不在時，應有後備處理。即使是「未分配」隊列，也需要負責人。
CRM 連接失敗時，營運流程必須看得見異常，亦不能向顧客聲稱已成功轉交。實作應能安全重試而不重複建檔。上線前測試失敗連接與重複提交。
保留顧客的背景與選擇。
摘要列出需求、已確認資料及尚待解答問題，附上偏好的聯絡方式與相關跟進許可。不要把所有新聯絡人直接加入不相關活動。
例如：「有意安排辦公室安裝；地點已確認；時間未定；希望以電郵了解下一步。」同事便能接着真正的問題回應，顧客毋須重複資料。
用後續結果改善前端流程。
請團隊標記查詢是否獲接納、不適合、重複或欠缺資料，再據此改善問題設計。若提交紀錄很多，但可用查詢很少，需要改善流程，而不只是更熱情的歡迎訊息。
定期檢查未分配與失敗隊列。由簡單整合及清晰責任開始，只在能解決真實轉交問題時增加自動化。目標是及時而了解背景的回覆，讓顧客感到對話連貫。