销售营运
有人跟进，潜在客户才有价值。
设计从聊天机器人到 CRM 的转交流程，保留背景、负责人及清晰任务。
把转交视为业务流程。
收集姓名与电邮，不是获客的终点。先决定谁接收查询、需要什么资料，以及应采取什么行动。设定整合前，先与销售团队达成共识。
有用的转交应包括顾客要求、相关筛选答案、原始渠道及已选择的下一步。避免只有长篇纪录却没有摘要，也不要只有摘要而无法查看原始对话。
启用连接前，先对应栏位。
建立对话答案与 CRM 栏位的小型对照表。分清联络人身分与每次查询：同一人可能多次查询，每则讯息都新增联络人，会降低资料库可信度。
决定每个栏位由哪个系统负责。按报表需要保留原始来源，不要因聊天重新开始，就覆盖团队维护的客户阶段。未确定答案应保留未确定，而不是猜测。
每个查询都要有负责人与后备安排。
使用团队理解的规则分配，例如服务类型或地区。没有符合规则，或负责同事不在时，应有后备处理。即使是「未分配」队列，也需要负责人。
CRM 连接失败时，营运流程必须看得见异常，亦不能向顾客声称已成功转交。实作应能安全重试而不重复建档。上线前测试失败连接与重复提交。
保留顾客的背景与选择。
摘要列出需求、已确认资料及尚待解答问题，附上偏好的联络方式与相关跟进许可。不要把所有新联络人直接加入不相关活动。
例如：「有意安排办公室安装；地点已确认；时间未定；希望以电邮了解下一步。」同事便能接着真正的问题回应，顾客无需重复资料。
用后续结果改善前端流程。
请团队标记查询是否获接纳、不适合、重复或欠缺资料，再据此改善问题设计。若提交纪录很多，但可用查询很少，需要改善流程，而不只是更热情的欢迎讯息。
定期检查未分配与失败队列。由简单整合及清晰责任开始，只在能解决真实转交问题时增加自动化。目标是及时而了解背景的回复，让顾客感到对话连贯。