顧客體驗
AI 解答，真人連繫：更好的協作。
為助理設定清晰界線，讓顧客順暢地轉接真人。
給助理一項清晰工作。
AI 助理的角色越具體，越容易管理。先從解答常見產品問題，或協助選擇服務開始，決定哪些由助理回答，哪些直接交給團隊。
例如助理可以解釋已公布的退貨流程，但退款例外要求交由同事處理。目標是可預期的服務體驗與清晰責任。
保持資料實用及最新。
設定助理前，準備精簡而準確的業務資訊，刪除矛盾答案、過期優惠及不應向顧客顯示的內部備註。指定同事在業務改變時更新資料。
加入顧客真正常問的問題。送貨、供應情況及服務範圍的清楚解釋，通常比長篇推廣文案更實用。上線前根據這些資料測試回答。
把轉接納入整體體驗。
顧客不應與機械人爭論，才能找到真人。提供明顯的支援選項，並定義助理何時停止，例如不確定答案、收到投訴，或涉及帳戶個別決定。
轉接時保留問題及已收集資料，讓同事自然接手。告訴顧客現在會有人加入，還是稍後回覆。
少收集一點資料。
只收集下一步必需的資訊。一般產品問題通常毋須姓名、電話及地址。若跟進需要聯絡資料，解釋用途，並提供業務適用的私隱資訊。
不要要求顧客在聊天貼上密碼或信用卡資料。需要安全帳戶或付款程序的事項，應引導至相應服務。
檢討品質，不只是數量。
大量自動回覆，不代表顧客得到有用協助。抽樣檢查答案是否準確、下一步是否清晰，以及能否容易找到團隊。
根據結果更新來源資訊及轉接規則。好的設定讓自動化擔當實用角色，同時由真人對整體體驗負責。