顾客体验
AI 解答，真人连系：更好的协作。
为助理设定清晰界线，让顾客顺畅地转接真人。
给助理一项清晰工作。
AI 助理的角色越具体，越容易管理。先从解答常见产品问题，或协助选择服务开始，决定哪些由助理回答，哪些直接交给团队。
例如助理可以解释已公布的退货流程，但退款例外要求交由同事处理。目标是可预期的服务体验与清晰责任。
保持资料实用及最新。
设定助理前，准备精简而准确的业务资讯，删除矛盾答案、过期优惠及不应向顾客显示的内部备注。指定同事在业务改变时更新资料。
加入顾客真正常问的问题。送货、供应情况及服务范围的清楚解释，通常比长篇推广文案更实用。上线前根据这些资料测试回答。
把转接纳入整体体验。
顾客不应与机器人争论，才能找到真人。提供明显的支援选项，并定义助理何时停止，例如不确定答案、收到投诉，或涉及帐户个别决定。
转接时保留问题及已收集资料，让同事自然接手。告诉顾客现在会有人加入，还是稍后回复。
少收集一点资料。
只收集下一步必需的资讯。一般产品问题通常无需姓名、电话及地址。若跟进需要联络资料，解释用途，并提供业务适用的私隐资讯。
不要要求顾客在聊天贴上密码或信用卡资料。需要安全帐户或付款程序的事项，应引导至相应服务。
检讨品质，不只是数量。
大量自动回复，不代表顾客得到有用协助。抽样检查答案是否准确、下一步是否清晰，以及能否容易找到团队。
根据结果更新来源资讯及转接规则。好的设定让自动化担当实用角色，同时由真人对整体体验负责。